24 ferdigheter - 4 kundetyper

Lær å forstå mennesker, skape tillit og lykkes i alle kundemøter.

Lesing med KI – Et konkurransefortrinn i salg og kundearbeid

I en hverdag der resultater, relasjoner og tempo er avgjørende, holder det ikke bare å lese – du må forstå, bruke og handle raskt.

Med KI-integrert faglitteratur får du en aktiv sparringspartner som hjelper deg å omsette teori til praksis – direkte i møte med kunder.

Hva betyr dette for deg i salg og kundeservice?

• bedre kundedialoger – få hjelp til å formulere gode spørsmål og håndtere innvendinger.

• raskere læring – bruk kunnskapen umiddelbart i møter og samtaler.

• konkrete forslag til handling – løs kundesituasjoner og lukk salg.

• tryggere beslutninger – velg riktig strategi i ulike situasjoner.

• tilpasset din hverdag – få svar basert på egne case.

• sterkere kundeforståelse – lær hva som påvirker kunders valg.

For salgssjefer

• utvikle teamet raskere med kompetanse i sanntid.

• bedre coachinggrunnlag med praktiske eksempler.

• øk prestasjon og salgsresultater.

For selgere

• bli skarpere i hvert kundemøte.

• håndter innvendinger med trygghet.

• lukk flere salg med bedre argumentasjon.

For kundeservice og servicepersonell

• håndter krevende kunder profesjonelt.

• skap bedre kundeopplevelser.

• bygg lojalitet gjennom god kommunikasjon.

Hvorfor velge disse bøkene?

• praktisk kunnskap du faktisk bruker.

• støtte når du trenger det.

Vi deler kundene inn i fire kategorier som har hver sin atferdsstil; rød, gul, grønn og blå.

Atferdsstilen bestemmer innkjøpsstilen. Innkjøpsstilen avgjør hvordan du best kommuniserer med den enkelte kunde gjennom de seks salgsfasene.

“Bestselgerens kommunikasjon” er for deg som er viderekommende i salg og service og som vil forstå kundens atferdsmønster.

I del 1 får du råd om hvordan du skal håndtere salgsprosessen og bruke de 24 ferdighetene på kunder med ulik atferdsstil.

I del 2 omtales generelle tankemønstre.

Disse mønstrene er også inndelt i henhold til de fire atferdsstilene rød, gul, grønn og blå.

Fargene indikerer hvilken atferd som er mest effektiv i hver av fasene.

Du må derfor kjenne til de fire primære atferdstypene: Rød, gul, grønn og blå atferd.
Last ned «Guide for å lese mennesker».

Tro ikke at kunden er en sterotypi. Fall ikke for fristelsen til å behandle kunden din som en forutsigbar robot. Det er relativt sjelden at du opplever kunder som fullt og helt enten er røde, gule, grønne eller blå. De fleste vil ha en atferd som er en kombinasjon eller veksling mellom to atferdsmønstre. Noen vil blande alle fire. For å få suksess, må du tilpasse dem til din egen væremåte, talemåte og personlighet.

Se på beskrivelsene som inspirasjon til å bli kjent med den enkelte kunde. De fleste mennesker har innslag i sin atferd av ulike fargekombinasjoner. Utfordringen din er å forstå når du skal bruke atferd som passer til situasjonen.

En god metode er at du spør deg selv ved ujevne mellomrom:

Hvilke hjørne er kunden i nå? Er han/hun i det røde, gule, grønne eller blå hjørnet. Skifte av atferd innebærer en endring som er viktig for ditt salgsarbeid. Du blir best når du klarer å håndtere kunder med ulike atferdsstiler. Vanligvis vil to med samme atferdsmønster passe godt sammen. Selv om du ikke har samme foretrukne atferdsstil som kunden, går det som regel bra om du har en foretrukken atferdsstil som ligger tett opptil kundens dvs. over, under eller ved siden av kundens primære atferdsstil.

Vær spesielt klar over at avslutningsfasen kan medføre en endring i stil, for eksempel kan røde, blå og grønne kvinner ha et gult shoppingmønster helt frem til avslutningsfasen. Ved kassa kan de falle tilbake til sin primære atferd. Det vil i mange tilfelle kunne forklare utsettelser i avslutningsfasen, stressreaksjoner i tilbudsfasen og klageatferd i oppfølgingsfasen.

Guide for ”å lese” mennesker

Enhver kunde er enestående og har sitt eget foretrukne kjøpsmønster. Det er altfor tidkrevende å kartlegge alle kundene ned til den minste detalj. Du kommer langt med å kartlegge kundens primære atferdsstil.

Observer kundens virkelige atferd dvs. hvordan han/hun faktisk opptrer, hva kunden sier og hvordan det sies.

Legg merke til:

• kroppsspråket, dvs. hvordan ansiktsuttrykket er og hvordan kunden står, sitter, går og bruker hendene. Noter deg kroppsholdning og legg merke til atferdsvariasjon.

• tonefallet, dvs. hvordan kunden uttrykker sitt budskap: Takt, stemmeleie, styrke på stemmen.

• ordbruken, dvs. hvilken type ord som brukes.

Du skal først fastslå hvorvidt vedkommende er direkte og utadvendt eller reservert og indirekte.Når du har valgt en av disse to, skal du observere atferd:

Hvis du først oppfatter personen som direkte og utadvent, skal du bestemme om han/hun er konkurrerende og styrende eller snakkesalig og samhandlende. Dette skiller rød fra gul atferd.

Hvis du først oppfattet personen som indirekte og reservert, skal du nå ta standpunkt til om vedkommende er aksepterende og handlende eller vurderende og tenkende. Dette skiller grønn fra blå atferd.

Når du nå har bestemt den primære atferdsstilen hos kunden, vil du likevel kunne observere atferd som tyder på en sekundær stil. Dette er normalt fordi vi sjelden er stereotypier. Vi viser frem en blanding av atferder. Identifiser de atferdene som gir flest treff for å finne en persons primære atferdsstil i en gitt situasjon.Vent med å fokusere på en evt. sekundær atferdsstil til etter at du har funnet den stilen som representerer vedkommendes sterkeste behov.

Skritt 1: Bestem kundens dominerende atferdsstil

Bookingsamtalen er din viktigste informasjonskilde til å bestemme kundens atferdsstil. Yrke, tittel, hobby, bransje og kontor kan gi deg hint om personligheten.

Rød og gule prøver å påvirke sine omgivelser. De liker å fortelle i stedet for å spørre. Dette henger sammen med at de føler seg sterkere enn omgivelsene. De fleste er visuelle dvs. at de tenker i bilder. Synet er den primære sansen. Derfor snakker de røde og gule fort. De skal henge med slidesshowet som de har i hodet sitt.

Grønne og blå tilpasser seg sine omgivelser. De spør i stedet for å fortelle. Dette henger sammen med at de oppfatter omgivelsene som sterkere. De føler lettere avmakt enn de røde og gule som i større grad føler at de har makt. De fleste grønne er kinestetiske dvs. at smak, lukt, hudsans og bevegelse er de primære sansene. De blå er hovedsakelig auditive dvs. at de primært tar inn sanse-inntrykk ved å høre. Ørene er deres viktigste sanseapparat. Derfor snakker de blå og grønne langsommere. Talehastigheten er tilpasset den tid det tar for signalene å komme fra sanse-apparatene til hjernen.

Blå og røde er introverte. De oppfatter omgivelsene som fiendtlige. De dyrker logikk og bruker tankekraft som maktmiddel. Den blå er i forsvarsposisjon. Den røde angriper først.

Den blå skyver felles lover og regler foran seg. Den røde går foran, gjerne alene og skjærer igjennom.

Gule og grønne er ekstroverte. De oppfatter omgivelsene som vennlige. De dyrker emosjoner og bruker følelser som makt-middel.

Den gule påvirker gjennom egne ord. Den grønne gjennom samhandling.

Skritt 2: Planlegg din salgsstrategi for hver av de salgsferdighetene du vil bruke neste gang du besøker kunden

HVEM – Du trenger en aktiv strategi for å endre praksis i bestemte settinger (“make it happen”). For å få dine tiltak til å virke, må du gjennomføre dine planer og beslutninger i praksis.

Dersom salget eller servicetiltakene gir dårligere resultat enn forventet, kan det skyldes at dine planer og beslutninger ikke er så virksomme som du forventet, eller at du ikke har gjennomført dem godt nok.

HVORDAN – Hva fremmer gjennomføringen?

• team som har kunnskap og vet hva som skal til.

• effektiv formidling bygger på personlig kontakt og er ferdighetsbasert.

tidspunktet bør være egnet og bør passe i forhold til organisasjonens prioriteringer.

• kompetansebygging er en nøkkelfaktor: Praksisforbedring uten formidling, utdannings- og opplæringskapasitet har liten verdi.

• ”alt er viktig”, men praktisk-teknisk støtte er mest avgjørende.

HVORFOR – Det er sterk forskningsmessig støtte for at ferdighetsbasert opplæring og evalueringer av praksis er gode metoder.

Samtidig har verdien av “coaching’ og rekruttering stor betydning for hvor gode dine medarbeidere blir. Vi vet imidlertid mer om “hva” som skal gjennomføres enn “hvordan” det skal gjøres. Noen av grunnene til at planer ikke gjennomføres er:

• Planlegging er kostbart og tidkrevende

• Medarbeidernes faglige og personlige frihet reduseres

• Teorier og begreper passer dårlig inn

• Salg og service kan ikke følge en kokebok slavisk

Å selge er å tilfredsstille kundens bevisst og ubevisste behov

Når du går gjennom det som skjedde på møtet, vil du finne at folk stort sett sa og oppførte seg slik du forventet. Men enkelte ganger skjedde det noe. Du forstod det kanskje ikke helt der og da, men du observerte at noe brøt med det mønsteret du hadde forventet. Spol tilbake, spill av filmen du har tatt opp i hodet ditt, skru opp lyden og zoom inn kunden og observer hans/hennes ansikt og kroppsbevegelser. Var det en ufrivillig rykning, bevegelse eller justering av stilling? Når kom den. Hva skjedde rett før? Var det noe som skapte ubehag? Eller så du et glimt i øye, et smil, et drømmende blikk?

Prøvde kunden å skjule noe? Hva ble sagt? Skru opp lyden: Var det et ekstra trykk på et ord, en stavelse eller en setning? Økte tempoet? Endret tonaliteten seg? Hvilket tema snakket dere om. Var det sensitivt? Signaliserte endringen viktig informasjon? Skiftet kunden tema? Hva var det han/hun ikke svarte på? Gjør deg opp en mening om hva det var som førte til endringen. Alle ørsmå endringer tyder på at du treffer en følelse. Bruk din sensitivitet og EQ til å finne ut om det var en god eller ubehagelig følelse du fikk frem. Vonde følelser skal du vie minst mulig oppmerksomhet. De gode skal du stimulere slik at kjøpelysten øker til at kunden MÅ ha det.

Vurder alle endringer i kundens atferdsmønster og reflekter over salgsmøtet i lys av de fire atferdsmønstrene: