Hva er det som kjennetegner de beste innen salg og service? Vi intervjuet en rekke dyktige selgere, salgs- og markedssjefer, grĂŒndere og salgstrenere, alle med Ă„relang erfaring.
Hva er beste praksis? Er det miljĂžet som former oss eller finnes det et eget salgsgen som noen har og andre ikke har? Er vi fĂždt serviceminded?
Vi er alle selgere. Siden salg og service inngÄr i mange relasjoner, er boken nyttig for deg bÄde profesjonelt og privat. Den er sÄgar nyttig uansett hvilket yrke du har for salg er kommunikasjon.
Vi kaller de dyktige selgerne for bestselgere. En bestselger har skjĂžnt at salg er en troverdig blanding av kommunikasjon, fĂžlelsaser og teknikk.
Bestselgeren er hjertet i ethvert firma. Uten dyktige salgs- og servicemedarbeidere dĂžr organisasjonen. Effektive selgere og gode servicemedarbeidere er avgjĂžrende for bunnlinja. Vi vektlegger relasjonssalget.
De dyktigeste fagfolka har bidratt med sine erfaringer.
Du mÄ finne din egen stil. Ingen blir gode selgere ved Ä kopiere andre. Du mÄ legge noe til. à stille seg selv spÞrsmÄl er en god metode for forbedring. Du mÄ tillate deg selv Ä prÞve, feile og lykkes. Det er mer effektivt enn Ä fÄ svaret servert pÄ et fat. Hvorfor? Fordi spÞrsmÄl gir oppdagelser mens svar gir opplevelser. Hva er forskjellen? Opplevelse er Ä vÊre med pÄ noe. Det er en passiv lÊreform.
Oppdagelser er aktiv lÊring. De engasjerer bÄde hÞyre og venstre side av hjernen. Oppdagelser huskes bedre fordi de er vÄre egne.
For Ă„ lĂŠre effektivt, mĂ„ du evaluere bĂ„de dine fĂžlelser og dine erfaringer fortlĂžpende. Om det du gjorde ble en suksess, vil det sannsynligvis bli suksess neste gang ogsĂ„. GjĂžr du mer av det samme, vil du lykkes enda bedre. Og blir det fiasko, spĂžr deg selv: âHva var det som var annerledes denne gangen? Og hva kan jeg gjĂžre med det?â Stiller du deg Ă„pen for spĂžrsmĂ„l, vil svarene komme. Kanskje ikke med en gang, men ofte mens du gjĂžr noe annet. En sannhet eller en Ă„penbaring kommer ofte fra noe ubehagelig.
Det er ingen grunn til Ă„ frykte. Du blir en bestselger av Ă„ strekke deg.
Sannheten er ofte ubehagelig nĂ„r den banker pĂ„ vĂ„r dĂžr fordi den setter krav til oss. Krav som river oss ut av behaget og selvbedraget. En bestselger er interessert, Ă„pen og spĂžrrende til alt og alle â ogsĂ„ til det ubehagelige. Still spĂžrsmĂ„l og du fĂ„r svar, ofte fra folk og i situasjoner du minst venter det. Lytt derfor til den ubehagelige kunden. Ha en lyttende aften.
E-boka er delt opp i 6 salgsfaser og 24 ferdigheter. Salgsfasene fĂžlger etter hverandre i tid. En og samme ferdighet kan du trenge i flere av salgsfasene.
Om kunden allerede i det fÞrste mÞtet vil kjÞpe ditt produkt, lukker du salget uten Ä insistere pÄ Ä argumentere, demonstrere og diskutere innvendinger. Ellers prater du deg bare bort og kunden kjÞper av en annen. Det er stor forskjell pÄ Ä ekspedere en forbruker som har bestemt seg for en vare han/hun vil kjÞpe og Ä drive oppsÞkende relasjonsbyggende salg av tjenester mot bedrifter med uklare behov. Den fÞrste har tatt sin beslutning og gjort kjÞpet pÄ noen fÄ sekunder.
Du overlever pÄ et tillitsskapende smil. Den ande trenger en langvarig, motiverende prosess hvor kunden gÄr gjennom alle de seks salgsfasene og du mÄ beherske alle de 24 salgsferdighetene.
Modellen gir deg en effektiv fremdrift. Hver fase i salgsprosessen har et veldefinert mÄl. Salgsfasene er kartet du orienterer deg etter. Strategien er kompasset som tar ut retningen. Du korrigerer avvik med kundetilfredshet og egenevaluering. Ferdighetene er roret som du justerer kursen med for nÄ dine mÄl. Din motivasjon holder farten oppe.
Hvert tema omtales med overskriftene HVA, HVEM, HVORDAN og HVORFOR.
HVA â Her vil du fĂ„ en oversikt over temaet med definisjoner slik at det er lett Ă„ se hva som omtales.
HVEM â Her belyses hvem stoffet gjelder og i hvilken sammenheng temaet stĂ„r.
HVORDAN â Her finner du trinnvise fremgangsmĂ„ter for Ă„ fĂ„ kunnskapen omgjort til ferdighet pĂ„ en trygg og god mĂ„te.
HVORFOR â Her omtales mer detaljerte spĂžrsmĂ„l, utfyllende fakta og forskningsresultater som kvalitetssikrer og setter stoffet inn i den meningsbĂŠrende sammenheng det hĂžrer hjemme.
â Vi vil gi deg inspirasjon og tips slik at du fĂ„r et stĂžrre repertoar Ă„ spille pĂ„. Det er bedre med en barne- historie til kunder med barn og en hundehistorie til de som har hund enn omvendt. Barnehistorier til barnlĂžse, kan sĂ„re. Hundemangel er sjelden like sĂ„rt.
Utfordringen ligger i Ä opptre folkelig, enkelt og tilforlatelig. Vi hÄper at eksemplene i boka vil motivere deg til Ä huske, polere og bruke dine egne historier. MÄlet er at du blir best mulig som salgs- og servicemedarbeider. Da blir du en Bestselger. PS. Du velger kommunikasjonsform avhengig av hva du vil oppnÄ, hvem du vil ha kontakt med og hvilket budskap du vil formidle.
SALGSFASE 1: PLANLEGGINGSFASEN
Salgsstrategi
VAK
OILA-post
Booke mĂžter
Du skal planlegge salgs- og serviceaktiviteten, forstÄ VAK til din fordel, sende OILA-post og booke mÞter.
Hensikt: MĂ„let for denne fasen er Ă„ forberede deg slik at du selger mest mulig effektivt. En god salgsstrategi sikrer at alt arbeid som gjĂžres, fĂžrer frem mot mĂ„let âEffektivt salgâ.
Grunnleggende suksessfaktor: âLatskapâ satt i system dvs. at du selger med stĂžrst mulig fortjeneste med minst mulig forbruk av tid, krefter og penger.
Suksesskriterie: Evnen til mÄlrettet analytisk og logisk tenkning. Du vet at du har lykkes nÄr 40 prosent av kundene kommer igjen og klage-kontoret klager over for lite Ä gjÞre.
Beste rÄd: Kutt ut alt som ikke direkte bidrar til Þkt lÞnnsomhet. Bruk dine sanser nÄr du planlegger. Hent frem fra hukommelsesarkivet ditt tidligere gode opplevelser.
Hva drĂžmmer du om?
Hvilke mÄl har du?
Hva vil du med din salgs- og serviceaktivitet?
HVA â Planleggingsfasen er tiden du bruker fĂžr du mĂžter kunden personlig. Du jobber mer mĂ„lrettet og du slipper Ă„ kaste bort tiden pĂ„ aktiviteter som ikke gir salg. Det aller viktigste er Ă„ finne den som bestemmer kjĂžpet!
HVEM â Mange tenker at de ikke har tid til Ă„ planlegge sĂ„ nĂžye. De mĂ„ ut Ă„ jakte kunder. Bestselgeren vet at god planlegging er halve salget.
HVORDAN â Sett av faste tidspunkter til evaluering og planlegging. Da kan du begynne salgsarbeidet der kunden er. Om kunden er kommet til kassa, ikke begynn Ă„ diskutere pris. Kunden har bestemt seg. Varen er solgt.
HVORFOR â En konkret salgsplan er nĂždvendig for Ă„ nĂ„ salgsmĂ„l. Uten en klar strategi vil aktiviteten vĂŠre hĂžy, men salget blir usystematisk og fragmentert. Det ville vĂŠre som om du lĂžp orientering uten kart og kompass. Du ville lĂžpt mest, men tapt lĂžpet. Salgsplanen handler om Ă„ sette organisasjonen i stand til Ă„ oppnĂ„ og Ă„ opprettholde bĂŠrekraftig verdiskaping. Dette handler sĂ„ledes om Ă„ ta valg og Ă„ velge den retningen, og de aktivitetene, som gjĂžr virksomheten best i stand til Ă„ nĂ„ sine overordnede mĂ„l. For salgsvirksomheter er mĂ„let pĂ„ verdiskaping som regel stĂžrst mulig overskudd, pĂ„ kort og lang sikt.
Total tid til gjennomfÞring bestÄr av tid til planlegging, handling og etterarbeid. God planlegging effektiviserer alle fasene. God planlegging gir bedre sluttresultat raskere. Ved Ä bruke litt ekstra tid i starten av et prosjekt, et kundemÞte eller i et serviceoppdrag vil du oppnÄ et bedre resultat pÄ 25-30 prosent kortere tid. Hvor mye bedre? Ja, det er opp til deg og dine ferdigheter.
Salg er en prosess - Vi kan dele salg i oppsĂžkende salg og mottakende salg.
I oppsÞkende salg finner du frem til kunden, mens i mottakende salg er det kunden som kommer til deg. NÄr du oppsÞker kunden, vet du en del om kunden din. Du har gjort hjemmeleksa di, satt deg inn i kundens situasjon og har en oppfatning av han/henne og en plan for salgsarbeidet. Du har brukt dine strategiske ferdigheter. Du tar hensyn til informasjon som kan virke bÄde salgsfremmende og salgshemmende.
I mottagende salg vet du lite eller ingenting om kunden nÄr dere mÞtes for fÞrste gang. Du mÄ se, lytte og bruke magefÞlelsen for Ä danne deg en oppfatning av han/henne. Du bruker intervjuteknikk for Ä kartlegge kundens atferd og kjÞpemÞnster. Du mÄ innhente salgsfremmende informasjon samtidig som salget pÄgÄr.
Du mÄ bruke de salgsferdighetene som situasjonen krever. RekkefÞlgen av salgs- ferdighetene varierer. Innvendinger og pris- og rabattforespÞrsel kan for eksempel komme tidlig - og de kan komme i alle deler av salget. Pris og rabattspÞrsmÄl skal du utsette til slutten av salgssamtalen. Dersom du selger et produkt hvor prisen kan diskuteres, skal du forklare kunden at du mÄ vite hva han/hun er ute etter fÞr du gir en pris. Suksessen ligger i Ä gi kunden gode og effektive lÞsninger samtidig som du tjener penger. Du mÄ vÊre konsistent. Det gjÞr deg troverdig slik at kunden fÞler seg vel hver gang han/hun mÞter deg,
Ferdighet 1: Salgsstrategi
Aktivitetsplan
En god plan Ăžker salget
Hvilke aktiviteter innebĂŠrer jobben din?
Prisfastsettelse
Salgsplanen
Jakten pÄ en kontrakt koster
Varme kunder er kostnadseffektive
Du mÄ vÊre motivert
Lag din personlige salgsstrategi
Hensikten er Ă„ finne kunden kostnadseffektivt.
Suksesskriterie: Du vet at du har planlagt godt nÄr du har gjort jobben riktig fÞrste gang.
Beste rÄd: Lag en skikkelig salgsstrategi og ha en plan og mÄlsetning med alt du gjÞr. GjÞr litt mer enn det som forventes av deg. Bry deg om folk og ikke med. Finn interesse i enhver problemstilling og vÊr genuint interessert i problemlÞsning selv om det ikke kommer penger ut av det.
Hvis du ikke vet hvor du skal, fĂžrer alle veier frem.
HVA â Det bĂžr lages salgs- og serviceplaner pĂ„ tre nivĂ„er i organisasjonen. I denne boka vekt-legger vi det operative nivĂ„et, dvs. hva du gjĂžr konkret og praktisk.
PÄ operativt nivÄ, der den enkelte salgs- og servicemedarbeider befinner seg, lages markedsprogram
(= operativt salgsprogram) hvor de kortsiktige mÄl, strategier og aktivitetsprogrammer for perioden kommende uke til ett Är beskrives. Markedsprogrammet gir deg oversikt over aktiviteten din og er ditt arbeidsverktÞy for Ä sikre at du bruker ressursene dine mÄlre...