Hva er det som kjennetegner de beste innen salg og service? Vi intervjuet en rekke dyktige selgere, salgs- og markedssjefer, gründere og salgstrenere, alle med årelang erfaring.

Hva er beste praksis? Er det miljøet som former oss eller finnes det et eget salgsgen som noen har og andre ikke har? Er vi født serviceminded?

Vi er alle selgere. Siden salg og service inngår i mange relasjoner, er boken nyttig for deg både profesjonelt og privat. Den er sågar nyttig uansett hvilket yrke du har for salg er kommunikasjon.

Vi kaller de dyktige selgerne for bestselgere. En bestselger har skjønt at salg er en troverdig blanding av kommunikasjon, følelsaser og teknikk.

Bestselgeren er hjertet i ethvert firma. Uten dyktige salgs- og servicemedarbeidere dør organisasjonen. Effektive selgere og gode servicemedarbeidere er avgjørende for bunnlinja. Vi vektlegger relasjonssalget.

De dyktigeste fagfolka har bidratt med sine erfaringer.

Du må finne din egen stil. Ingen blir gode selgere ved å kopiere andre. Du må legge noe til. Å stille seg selv spørsmål er en god metode for forbedring. Du må tillate deg selv å prøve, feile og lykkes. Det er mer effektivt enn å få svaret servert på et fat. Hvorfor? Fordi spørsmål gir oppdagelser mens svar gir opplevelser. Hva er forskjellen? Opplevelse er å være med på noe. Det er en passiv læreform.

Oppdagelser er aktiv læring. De engasjerer både høyre og venstre side av hjernen. Oppdagelser huskes bedre fordi de er våre egne.

For å lære effektivt, må du evaluere både dine følelser og dine erfaringer fortløpende. Om det du gjorde ble en suksess, vil det sannsynligvis bli suksess neste gang også. Gjør du mer av det samme, vil du lykkes enda bedre. Og blir det fiasko, spør deg selv: ”Hva var det som var annerledes denne gangen? Og hva kan jeg gjøre med det?” Stiller du deg åpen for spørsmål, vil svarene komme. Kanskje ikke med en gang, men ofte mens du gjør noe annet. En sannhet eller en åpenbaring kommer ofte fra noe ubehagelig.

Det er ingen grunn til å frykte. Du blir en bestselger av å strekke deg.

Sannheten er ofte ubehagelig når den banker på vår dør fordi den setter krav til oss. Krav som river oss ut av behaget og selvbedraget. En bestselger er interessert, åpen og spørrende til alt og alle – også til det ubehagelige. Still spørsmål og du får svar, ofte fra folk og i situasjoner du minst venter det. Lytt derfor til den ubehagelige kunden. Ha en lyttende aften.

E-boka er delt opp i 6 salgsfaser og 24 ferdigheter. Salgsfasene følger etter hverandre i tid. En og samme ferdighet kan du trenge i flere av salgsfasene.

Om kunden allerede i det første møtet vil kjøpe ditt produkt, lukker du salget uten å insistere på å argumentere, demonstrere og diskutere innvendinger. Ellers prater du deg bare bort og kunden kjøper av en annen. Det er stor forskjell på å ekspedere en forbruker som har bestemt seg for en vare han/hun vil kjøpe og å drive oppsøkende relasjonsbyggende salg av tjenester mot bedrifter med uklare behov. Den første har tatt sin beslutning og gjort kjøpet på noen få sekunder.

Du overlever på et tillitsskapende smil. Den ande trenger en langvarig, motiverende prosess hvor kunden går gjennom alle de seks salgsfasene og du må beherske alle de 24 salgsferdighetene.

Modellen gir deg en effektiv fremdrift. Hver fase i salgsprosessen har et veldefinert mål. Salgsfasene er kartet du orienterer deg etter. Strategien er kompasset som tar ut retningen. Du korrigerer avvik med kundetilfredshet og egenevaluering. Ferdighetene er roret som du justerer kursen med for nå dine mål. Din motivasjon holder farten oppe.

Hvert tema omtales med overskriftene HVA, HVEM, HVORDAN og HVORFOR.

HVA – Her vil du få en oversikt over temaet med definisjoner slik at det er lett å se hva som omtales.

HVEM – Her belyses hvem stoffet gjelder og i hvilken sammenheng temaet står.

HVORDAN – Her finner du trinnvise fremgangsmåter for å få kunnskapen omgjort til ferdighet på en trygg og god måte.

HVORFOR – Her omtales mer detaljerte spørsmål, utfyllende fakta og forskningsresultater som kvalitetssikrer og setter stoffet inn i den meningsbærende sammenheng det hører hjemme.

✔ Vi vil gi deg inspirasjon og tips slik at du får et større repertoar å spille på. Det er bedre med en barne- historie til kunder med barn og en hundehistorie til de som har hund enn omvendt. Barnehistorier til barnløse, kan såre. Hundemangel er sjelden like sårt.

Utfordringen ligger i å opptre folkelig, enkelt og tilforlatelig. Vi håper at eksemplene i boka vil motivere deg til å huske, polere og bruke dine egne historier. Målet er at du blir best mulig som salgs- og servicemedarbeider. Da blir du en Bestselger. PS. Du velger kommunikasjonsform avhengig av hva du vil oppnå, hvem du vil ha kontakt med og hvilket budskap du vil formidle.

SALGSFASE 1: PLANLEGGINGSFASEN

Salgsstrategi

VAK

OILA-post

Booke møter

Du skal planlegge salgs- og serviceaktiviteten, forstå VAK til din fordel, sende OILA-post og booke møter.

Hensikt: Målet for denne fasen er å forberede deg slik at du selger mest mulig effektivt. En god salgsstrategi sikrer at alt arbeid som gjøres, fører frem mot målet “Effektivt salg”.

Grunnleggende suksessfaktor: “Latskap” satt i system dvs. at du selger med størst mulig fortjeneste med minst mulig forbruk av tid, krefter og penger.

Suksesskriterie: Evnen til målrettet analytisk og logisk tenkning. Du vet at du har lykkes når 40 prosent av kundene kommer igjen og klage-kontoret klager over for lite å gjøre.

Beste råd: Kutt ut alt som ikke direkte bidrar til økt lønnsomhet. Bruk dine sanser når du planlegger. Hent frem fra hukommelsesarkivet ditt tidligere gode opplevelser.

Hva drømmer du om?
Hvilke mål har du?
Hva vil du med din salgs- og serviceaktivitet?

HVA – Planleggingsfasen er tiden du bruker før du møter kunden personlig. Du jobber mer målrettet og du slipper å kaste bort tiden på aktiviteter som ikke gir salg. Det aller viktigste er å finne den som bestemmer kjøpet!

HVEM – Mange tenker at de ikke har tid til å planlegge så nøye. De må ut å jakte kunder. Bestselgeren vet at god planlegging er halve salget.

HVORDAN – Sett av faste tidspunkter til evaluering og planlegging. Da kan du begynne salgsarbeidet der kunden er. Om kunden er kommet til kassa, ikke begynn å diskutere pris. Kunden har bestemt seg. Varen er solgt.

HVORFOR – En konkret salgsplan er nødvendig for å nå salgsmål. Uten en klar strategi vil aktiviteten være høy, men salget blir usystematisk og fragmentert. Det ville være som om du løp orientering uten kart og kompass. Du ville løpt mest, men tapt løpet. Salgsplanen handler om å sette organisasjonen i stand til å oppnå og å opprettholde bærekraftig verdiskaping. Dette handler således om å ta valg og å velge den retningen, og de aktivitetene, som gjør virksomheten best i stand til å nå sine overordnede mål. For salgsvirksomheter er målet på verdiskaping som regel størst mulig overskudd, på kort og lang sikt.

Total tid til gjennomføring består av tid til planlegging, handling og etterarbeid. God planlegging effektiviserer alle fasene. God planlegging gir bedre sluttresultat raskere. Ved å bruke litt ekstra tid i starten av et prosjekt, et kundemøte eller i et serviceoppdrag vil du oppnå et bedre resultat på 25-30 prosent kortere tid. Hvor mye bedre? Ja, det er opp til deg og dine ferdigheter.

Salg er en prosess - Vi kan dele salg i oppsøkende salg og mottakende salg.

I oppsøkende salg finner du frem til kunden, mens i mottakende salg er det kunden som kommer til deg. Når du oppsøker kunden, vet du en del om kunden din. Du har gjort hjemmeleksa di, satt deg inn i kundens situasjon og har en oppfatning av han/henne og en plan for salgsarbeidet. Du har brukt dine strategiske ferdigheter. Du tar hensyn til informasjon som kan virke både salgsfremmende og salgshemmende.

I mottagende salg vet du lite eller ingenting om kunden når dere møtes for første gang. Du må se, lytte og bruke magefølelsen for å danne deg en oppfatning av han/henne. Du bruker intervjuteknikk for å kartlegge kundens atferd og kjøpemønster. Du må innhente salgsfremmende informasjon samtidig som salget pågår.

Du må bruke de salgsferdighetene som situasjonen krever. Rekkefølgen av salgs- ferdighetene varierer. Innvendinger og pris- og rabattforespørsel kan for eksempel komme tidlig - og de kan komme i alle deler av salget. Pris og rabattspørsmål skal du utsette til slutten av salgssamtalen. Dersom du selger et produkt hvor prisen kan diskuteres, skal du forklare kunden at du må vite hva han/hun er ute etter før du gir en pris. Suksessen ligger i å gi kunden gode og effektive løsninger samtidig som du tjener penger. Du må være konsistent. Det gjør deg troverdig slik at kunden føler seg vel hver gang han/hun møter deg,

Ferdighet 1: Salgsstrategi

Aktivitetsplan
En god plan øker salget

Hvilke aktiviteter innebærer jobben din?

Prisfastsettelse

Salgsplanen

Jakten på en kontrakt koster

Varme kunder er kostnadseffektive

Du må være motivert

Lag din personlige salgsstrategi

Hensikten er å finne kunden kostnadseffektivt.

Suksesskriterie: Du vet at du har planlagt godt når du har gjort jobben riktig første gang.

Beste råd: Lag en skikkelig salgsstrategi og ha en plan og målsetning med alt du gjør. Gjør litt mer enn det som forventes av deg. Bry deg om folk og ikke med. Finn interesse i enhver problemstilling og vær genuint interessert i problemløsning selv om det ikke kommer penger ut av det.

Hvis du ikke vet hvor du skal, fører alle veier frem.

HVA – Det bør lages salgs- og serviceplaner på tre nivåer i organisasjonen. I denne boka vekt-legger vi det operative nivået, dvs. hva du gjør konkret og praktisk.

På operativt nivå, der den enkelte salgs- og servicemedarbeider befinner seg, lages markedsprogram
(= operativt salgsprogram) hvor de kortsiktige mål, strategier og aktivitetsprogrammer for perioden kommende uke til ett år beskrives. Markedsprogrammet gir deg oversikt over aktiviteten din og er ditt arbeidsverktøy for å sikre at du bruker ressursene dine målre...